Je klant komt niet opdagen, wat dan?

Annulaties kunnen erg frustrerend zijn en waarschijnlijk heb je daar regelmatig mee te maken. Jij hebt tijd gereserveerd om een cliënt te helpen, en je hebt andere klanten moeten teleurstellen omdat je al een reservering had staan. Dan belt de klant opeens af. We weten dat dit erg vervelend is in de diëtistenpraktijk.

En toch vindt men het lastig om hier mee om te gaan of duidelijk over te communiceren.

Bereken eens "het verlies" voor je praktijk. Dit inzicht helpt je wellicht om er "strenger" mee om te gaan.

#1 – De kosten van een annulatie.

Heb je wel eens berekend hoeveel je misloopt qua omzet door cliënten die (op het laatste moment) afzeggen?

Hieronder een voorbeeld hoeveel het je kan kosten.

• Stel dat je een diëtistenpraktijk hebt en gemiddeld €60 voor een 1ste consult vraagt en €30 voor opvolging
• Je hebt 4 afzeggingen/ week: (1 x 1 ste consult, 3 x opvolgconsult =  €150 misgelopen omzet per week
• Of meer dan €600 per maand en een gemiste jaaromzet van ruim €9.000! 

De overige kosten (overhead) lopen gewoon door (huur van de ruimte, aankoop apparatuur, houden van voorraad, elektriciteit, etc.) . Dat de gemiste omzet grotendeels directe winst had kunnen zijn is een pijnlijke realiteit. 

De bovenstaande berekening is slechts een voorbeeld. Reken de kosten van jouw praktijk zelf eens door. Probeer ook te analyseren of je bepaalde trends kan waarnemen. Om jou wat op weg te helpen, kan je jezelf de volgende vragen stellen:

• Heb je veel annulaties/no shows op bepaalde dagen of in bepaalde periodes?
• Krijgt elke collega evenveel afzeggingen of zit er verschil tussen?
• Wat kan ik concluderen uit de trends die ik waarneem? 
• Hoe kan ik dit voorkomen?

#2 – Herinner de klant op tijd aan de afspraak

Het is van groot belang dat je je cliënt alles geeft om de afspraak te onthouden. Er zijn drie geaccepteerde manieren om een klant te herinneren aan een afspraak.

• Afspraakkaart.
• Bevestiging per e-mail, SMS of WhatsApp.
• Bevestiging per telefoon.

Wellicht biedt jouw afsprakensysteem je hulp en kan je aanvinken hoeveel van te voren je je cliënt een herinnering stuurt. Gebruik eventueel een combinatie van  methoden. Probeer er alles aan te doen om te voorkomen dat een klant een afspraak vergeet.

Stuur ook altijd een bevestiging van de afspraak naar je cliënt met daarin je annuleringsvoorwaarden. Zo is hij op de hoogte van wat er kan en niet kan. Ook als er telefonisch een afspraak gemaakt wordt is het belangrijk om die te bevestigen per mail. 

 Wij maakten samen met EQ3 mentoren een " voorbereiding van je 1ste afspraak" je vindt deze hier terug als inspiratie 

#3 – Goede klantrelaties verminderen no shows

Wanneer er een goede persoonlijk band bestaat met je cliënt, maak je het lastiger  om een afspraak af te zeggen. Het is namelijk moeilijker om een bekende teleur te stellen dan een onbekende. Toon daarom veel interesse in (nieuwe) cliënten, zodat ze je ze aan je bindt. Stuur bijvoorbeeld een verjaardagskaart. En zorg  dat je herinnering persoonlijk is, zo wordt er een band opgebouwd.

#4 – Respect gaat beide kanten op

Wanneer jij rekening houdt met de tijd van je klant, dan zal dat ook eerder andersom gebeuren. Zorg er dus voor dat jij  op tijd bent en je cliënt niet onverhoopt te lang laat wachten. Zorg voor "verstrooiing" in je wachtkamer. Probeer zelf zo weinig mogelijk afspraken te verzetten. Hoe vaker jij dat bij een cliënt doet, hoe eerder de klant dat bij jou zal doen.  Kortom: hoe meer jij de drukke schema’s van je klanten respecteert, hoe eerder zij die van jou zullen respecteren.

Ook kan je inspelen op het sociale gevoel van je cliënt: de tijd die nu verloren gaat had je anders kunnen besteden aan een andere cliënt.

#5 – Zorg voor een duidelijk annuleringsbeleid

Veel diëtisten vinden het moeilijk om een annuleringsbeleid te hanteren. Zolang je daar duidelijk mee bent, is daar niks mis mee. Wanneer de cliënt weet dat er kosten verbonden zijn aan een afzegging, dan zal er ook minder makkelijk mee worden omgesprongen. Zet het beleid op je website, op afsprakenkaarten, op de prijskaart en laat het prominent aanwezig zijn in je praktijk/wachtruimte. Zet erbij dat als er een afspraak gemaakt wordt bij de praktijk, men akkoord gaat met je voorwaarden.

Geef de klant een duidelijke boodschap mee. Bijvoorbeeld ‘Wij begrijpen dat door onvoorziene omstandigheden een afspraak soms verzet dient te worden. Afzeggingen tot 24 uur voor de afspraak worden niet in rekening gebracht. Bij afzeggingen binnen de 24 uur voor de afspraak wordt het consultatietarief in rekening gebracht." 

Maak ook duidelijk HOE de afspraak afgemeld kan worden: bijvoorbeeld telefonisch - dan is de drempel hoger dan via email.

Een aardige optie: stuur bijvoorbeeld 48 uur van tevoren een reminder zodat ze nog de kans hebben om wat te verzetten. Wanneer de klant echter vlak voor de afspraak afzegt (minder dan 24 uur voor de afspraak bijvoorbeeld) dan kan je de tijd van de consultatie in rekening brengen.

 

#6 – Zorg voor verkoopsvoorwaarden bij je factuur

Door een bevestigingsmail met annuleringsvoorwaarden te sturen zorg je ervoor dat je voorwaarden bekend zijn. Aangezien je bij no show een dienst aanrekent die niet is uitgevoerd, is er altijd nog ruimte voor discussie. Dit kan je oplossen door verkoopsvoorwaarden toe te voegen aan je factuur.

Zet hierin duidelijk de termijn en de manier waarop cliënten kunnen doorgeven dat ze niet akkoord gaan met de factuur. Een factuur is iets bindend en gaat bij jou in de boekhouding terecht komen. Mensen gaan dit ook niet zomaar kunnen negeren. Ze krijgen een bepaalde termijn om er niet mee akkoord te gaan en dan kan je dit zelf bekijken.

Heb je geen verkoopsvoorwaarden of staat er in je factuur niet vermeld hoe cliënten kunnen laten weten dat ze niet akkoord gaan? Dan hebben ze in principe altijd de tijd om je factuur niet te aanvaarden wat dus weer zorgt voor ruimte voor discussie. Probeer je zelf in te dekken om zo min mogelijk problemen te hebben.

 

#7  – Concrete hulp voor jou - opgesteld door EQ3 mentoren tijdens de EQ3 Academy, samen met Max Boeckhorst

 Je kan bij je eerste consult meteen met je patiënt enkele afspraken maken. 

• Ga eens na wat je cliënt van jou verwacht en wat verwacht jij van hem/haar?  
• Geef aan hoe het er in jouw praktijk aan toegaat.

Samen met Max Boekhorst maakten wij al een eerste ontwerp voor je klaar van een "contract cliënt" en "voorbereiding eerste gesprek". Deze vind je in de EQ3 dropbox folder voor mentoren. Zo kan je duidelijk informeren over jouw annuleringsvoorwaarden, over GDPR (persoonsgegevens) én heeft je cliënt een herinnering op papier.

En tot slot: het staat je uiteraard altijd vrij om alsnog af te wijken van je annulerigsbeleid, als je daar goede reden voor hebt.