Van klacht naar kracht
Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule
Een klacht is elke uiting van ontevredenheid door je cliënt over de producten of diensten die je biedt in je praktijk.
Het hoeft dus zeker geen officiële brief of mail te zijn; ook terloopse opmerkingen zijn belangrijk om op te pikken.
Natuurlijk streef je er naar om klachten en ontevredenheid te voorkomen.
Krijg je er toch mee te maken, dan vind je hier enkele tips over hoe ermee om te gaan.
Boos-formule
Een ontevreden cliënt vertelt zijn ervaring gemiddeld tien keer door aan een ander. Die vertelt het vervolgens weer drie keer door ...
Zorg er dus voor dat men de klacht aan jóu vertelt, zodat je er iets aan kan doen.
En wat doe je nu met zo’n boze of ontevreden klant?
Hiervoor kun je de BOOS-formule hanteren (Bron: Van Gils):
De letters van het woord ‘boos’ staan voor:
Begrip tonen => Opschrijven => Oplossen => Service
1. Begrip tonen
Als een klant met een klacht bij je komt, is het belangrijk snel en alert te reageren.
Door goed naar de klant te luisteren en de klant ‘uit te laten razen’. Je kunt iets zeggen in de trant van:
- “Dit vind ik echt heel vervelend voor u.”
- “Ik merk dat u boos bent.”
- “Dat is niet fijn, wat is er precies aan de hand?”
Laat de klant merken dat je goed hebt geluisterd.
Herhaal sommige punten die voor hem belangrijk waren: “Als ik u goed begrepen heb, dan…”
Zo voelt de klant zich gehoord en serieus genomen.
Want het ontvangen van begrip en medeleven is vaak nog belangrijker dan de oplossing zelf.
En het is nog niet hetzelfde als de klant gelijk geven.
Een kleine moeite met een grote impact.
Begrip-tips
- Bedank voor het uiten van de klacht. De cliënt heeft immers de moeite genomen zijn onvrede kenbaar te maken.
- Neem elke klacht serieus. Wat in jouw ogen een kleinigheidje lijkt, kan voor de andere van grote betekenis zijn.
- Neem voldoende de tijd voor het gesprek. Luister actief en onderbreek je cliënt niet..
- Concentreer je op de inhoud. Maak van het gedrag van de cliënt geen probleem.
- Blijf altijd vriendelijk en ga niet in discussie. Ook al geraak je geïrriteerd, laat dit niet doorklinken in je stem en intonatie.
- Laat het verhaal slechts één keer vertellen.
- Zoek naar punten waar je het samen over eens bent. Zo laat je zien dat je de klant begrijpt.
Bijvoorbeeld: “U heeft gelijk: afspraak is afspraak.” Hiermee beken je geen schuld, maar je bent het wel ergens samen over eens. - Zeg nooit tegen de cliënt dat de schuld ligt bij een collega, een specifieke afdeling, het proces of het systeem.
Het staat niet professioneel en een klant heeft hier geen boodschap aan. - Doe nooit direct een toezegging over een schadevergoeding
2. Opschrijven
Noteer zorgvuldig de klacht of vraag de cliënt zelf de informatie op te schrijven.
Om een klacht goed te kunnen oplossen heb je voldoende informatie nodig.
Als de cliënt weinig bereidwillig is om de noodzakelijke informatie te geven, kun je laten blijken dat het belangrijk is.
Bijvoorbeeld: “Ik kan u het beste helpen als ik een paar concrete gegevens heb.”
Deze notities helpen bij het verder afhandelen of oplossen van de klacht.
Dit maakt het ook mogelijk om na enige tijd terug te kijken en te evalueren of er overeenkomsten zijn tussen de binnengekomen klachten.
Opschrijf-tips
- Noteer steeds de adresgegevens en het telefoonnummer waarop je de cliënt kunt bereiken.
- Behandel iedere klacht als nieuw, ook wanneer je de onvrede al van meerdere klanten hebt gehoord.
- Op jouw EQ3 dashboard vind je het Product Feedback Formulier : hierop kan jij of je cliënt de gegevens invullen die betrekking hebben op een EQ3 productklacht.
3. Oplossen
Beoordeel de klacht: is de klacht gegrond?
Zo ja, ga na hoe de klacht is ontstaan en wie hierbij betrokken is.
Bepaal dan welke mogelijkheden er zijn om de klacht op te lossen.
Zoek een oplossing waarmee je de klant tevreden stelt.
Of nog beter:
Vind een oplossing die de verwachtingen van de klant overtreft.
Een goed opgevangen, behandelde en opgeloste klacht creëert een positievere uitstraling naar je klanten.
Een klacht is nooit erg, mits die tot tevredenheid van de klant oplost werd.
Oplos-tips
- Handel klachten zo mogelijk direct af bij het eerste contact. Hierdoor kan een hechte klantrelatie ontstaan.
- Beloof in het eerste gesprek niet te veel. Immers: gemaakte afspraken moet je nakomen.
- Geef altijd aan wanneer je cliënt uiterlijk een reactie ontvangt.
Houd liever een te ruime dan een te krappe termijn aan: liever eerder opgelost dan je hebt afgesproken dan te laat. - Kun je een klacht niet direct oplossen? Vertel de klant dan dat je met de klacht aan de slag gaat, wat de volgende stappen zijn en wanneer de cliënt weer iets van je hoort.
Soms is het beter niet meteen de oplossing te geven omdat je daarmee het probleem van de klant bagatelliseert.
Zeg bijvoorbeeld: “Ik vind uw argumenten zo belangrijk dat ik er meteen aan ga werken. Kan ik u hier later vandaag of morgen over terugbellen?” - Heb je toch meer tijd dan gedacht nodig ? Communiceer dat dan tijdig aan je klant.
- Pols ook eens aan welke oplossing je klant zelf denkt.
Dat kan zeer lonend zijn, vaak is de oplossing die de klant zelf geeft goedkoper dan de oplossing die je zelf had bedacht. - Probeer creatief te zijn in het tevredenstellen van de klant. Een klein persoonlijk gebaar doet vaak wonderen en zal je klant zeer appreciëren.
4. Service verlenen
Een manier om te ‘scoren’ bij een cliënt is door service en nazorg te verlenen als hij een klacht heeft ingediend.
Zo laat je zien dat je echt betrokken bent en het indienen van de klacht waardeert.
Service-tips
- Bied een attentie of extraatje aan waarmee je laat blijken dat je het ongemak voor de klant betreurt en het goed met de klant voor hebt.
Ook al ligt de oorzaak niet bij jou. - Neem na één of twee weken liefst telefonisch contact op met de cliënt met de vraag of de klacht goed is afgehandeld.
Je toont hierbij echt interesse en creêert een extra contactmoment.
Noteer het antwoord voor jezelf als een soort tevredenheidsmeting op het notitiedocument.
EQ3 product feedback formulier
- product,
- lotnummer,
- duidelijke omschrijving klacht en
- wanneer de klacht of incident zich voordeed,...
Zo grijpen we samen de kans om er voor je cliënt een positieve ervaring van te maken.
Inspiratie: www.Vinca.nl, Van Gils